مرجع مسودة — المراجعة التحريرية قيد الانتظار
معدل فقد العملاء
نسبة قاعدة العملاء المستحقين في البداية التي لم تعد تستوفي تعريف النشاط أو العقد أو الشراء المتفق عليه خلال الفترة.
سؤال الأعمال
ما نسبة قاعدة العملاء المستحقين في البداية التي فُقدت وفق تعريف فقد العملاء المختار؟
المعادلة
معدل فقد العملاء = (العملاء المفقودون من قاعدة البداية المستحقة ÷ العملاء المستحقين في بداية الفترة) × 100.
ملاحظات الحساب
حدّد قاعدة البداية المستحقة والحدث الذي يُعد فقداً. أبقِ العملاء الجدد خارج مقام قاعدة البداية.
إرشادات الحالات الخاصة
إذا كانت قاعدة البداية صفراً، فاعرض المؤشر على أنه غير متاح. وضّح معالجة العملاء المتوقفين مؤقتاً أو الموسميين أو المدمجين أو المنتهية عقودهم.
البيانات المطلوبة
| المدخل | النوع | الحالة | مصادر البيانات المتاحة |
|---|---|---|---|
| العملاء المفقودون من قاعدة البدايةعملاء البداية المستحقون الذين يستوفون تعريف الفقد المختار. | رقم | مطلوب | CRM · Excel · Google Sheets |
| العملاء المستحقون في بداية الفترةقاعدة العملاء المستحقين في بداية الفترة. | رقم | مطلوب | CRM · Excel · Google Sheets |
التفسير
استخدم المؤشر لفهم الفقد في قاعدة البداية وافحص الأسباب والشرائح والتوقيت بدلاً من قراءة النسبة وحدها.
تنبيه
يتأثر فقد العملاء بالتعريف والموسمية وتوقيت العقود ونوافذ عدم النشاط وجودة بيانات العملاء.
توصية التنفيذ
اربط المعدل بأسباب الفقد وبعرض للاحتفاظ، ولا تحسّن النسبة دون فهم العملاء الذين يغادرون.
إرشادات تحديد الهدف
ابدأ بتحديد الهدف بالاستناد إلى خط أساس تاريخي قابل للمقارنة لـمعدل فقد العملاء، ثم راعِ الاستراتيجية والطاقة التشغيلية والموسمية وجودة البيانات والسياق السوقي أو التنظيمي ذي الصلة. راجع اتجاه الهدف مع المسؤول عن المؤشر، ولا تتعامل مع أي معيار خارجي على أنه صالح لكل الأعمال.