مرجع مسودة — المراجعة التحريرية قيد الانتظار
معدل الاحتفاظ بالعملاء
نسبة العملاء المستحقين الموجودين في بداية الفترة الذين يستمرون وفق تعريف الاحتفاظ المتفق عليه في نهايتها.
سؤال الأعمال
ما نسبة قاعدة العملاء المستحقين في بداية الفترة التي استمرت مع العمل خلال هذه الفترة؟
المعادلة
معدل الاحتفاظ بالعملاء = ((العملاء المستحقون في بداية الفترة − العملاء المفقودون من تلك القاعدة) ÷ العملاء المستحقين في بداية الفترة) × 100.
ملاحظات الحساب
حدّد قاعدة البداية المستحقة وحدث الاحتفاظ وطول الفترة ومعالجة العملاء الجدد. يجب ألا يرفع العملاء الجدد مقام قاعدة البداية.
إرشادات الحالات الخاصة
إذا كانت قاعدة البداية المستحقة صفراً، فاعرض المؤشر على أنه غير متاح. عالج العملاء المتوقفين مؤقتاً أو المدمجين أو الموسميين أو التعاقديين بوضوح.
البيانات المطلوبة
| المدخل | النوع | الحالة | مصادر البيانات المتاحة |
|---|---|---|---|
| العملاء المستحقون في بداية الفترةالعملاء المستحقون للاحتفاظ في بداية الفترة. | رقم | مطلوب | CRM · Excel · Google Sheets |
| العملاء المفقودون من قاعدة البدايةعملاء قاعدة البداية الذين لم يعودوا يستوفون تعريف الاحتفاظ. | رقم | مطلوب | CRM · Excel · Google Sheets |
التفسير
استخدم المؤشر لفهم استمرارية قاعدة العملاء الأولية واربطه بالاكتساب والنشاط وسياق فقد العملاء.
تنبيه
يعتمد الاحتفاظ على تعريف العميل وطول الفترة وقاعدة النشاط أو العقد. ولا ينبغي اعتباره معكوساً حسابياً لفقد العملاء دون تطابق التعريفات.
توصية التنفيذ
وثّق مجموعة البداية وحدث الاحتفاظ، ثم قسّم النتيجة حسب نوع العميل عندما يخفي المعدل العام تجارب مختلفة.
إرشادات تحديد الهدف
ابدأ بتحديد الهدف بالاستناد إلى خط أساس تاريخي قابل للمقارنة لـمعدل الاحتفاظ بالعملاء، ثم راعِ الاستراتيجية والطاقة التشغيلية والموسمية وجودة البيانات والسياق السوقي أو التنظيمي ذي الصلة. راجع اتجاه الهدف مع المسؤول عن المؤشر، ولا تتعامل مع أي معيار خارجي على أنه صالح لكل الأعمال.