مرجع مسودة — المراجعة التحريرية قيد الانتظار
معدل رضا العملاء
متوسط الدرجة التي يمنحها العملاء لسؤال رضا مصاغ باتساق على مقياس استبيان محدد.
سؤال الأعمال
كيف يقيّم العملاء المستجيبون رضاهم عن التجربة المحددة؟
المعادلة
معدل رضا العملاء = مجموع الاستجابات الصحيحة لسؤال الرضا الثابت ÷ عدد الاستجابات الصحيحة، ويُعرض على مقياس الاستبيان المختار.
ملاحظات الحساب
حافظ على اتساق السؤال والمقياس ومعالجة الاستجابات وتوقيت الاستبيان. اعرض المقياس وقاعدة الاستجابات بجانب النتيجة.
إرشادات الحالات الخاصة
لا تقارن درجات جُمعت بأسئلة أو مقاييس مختلفة. يجب عرض صغر قاعدة الاستجابات كقيد لا كصورة عامة عن جميع العملاء.
البيانات المطلوبة
| المدخل | النوع | الحالة | مصادر البيانات المتاحة |
|---|---|---|---|
| درجات الرضا الصحيحةاستجابات السؤال نفسه للرضا وعلى المقياس نفسه. | رقم | مطلوب | CRM · Google Sheets · Excel · سجلات يدوية |
| عدد الاستجابات الصحيحةعدد الاستجابات الصحيحة المشمولة في المتوسط. | رقم | مطلوب | Google Sheets · Excel · سجلات يدوية |
التفسير
استخدم المؤشر لرصد التغير في التجربة المبلغ عنها واقرأه مع حجم الاستجابات والشريحة وصياغة السؤال والملاحظات النوعية.
تنبيه
يتأثر معدل الرضا بانحياز الاستجابة وصياغة السؤال والتوقيت واختيار المقياس، ولا يحدد درجة جيدة تصلح لكل الأعمال.
توصية التنفيذ
حافظ على ثبات سؤال الاستبيان ومقياسه، واعرض عدد الاستجابات، وراجع التعليقات أو موضوعات الشكاوى مع النتيجة.
إرشادات تحديد الهدف
ابدأ بتحديد الهدف بالاستناد إلى خط أساس تاريخي قابل للمقارنة لـمعدل رضا العملاء، ثم راعِ الاستراتيجية والطاقة التشغيلية والموسمية وجودة البيانات والسياق السوقي أو التنظيمي ذي الصلة. راجع اتجاه الهدف مع المسؤول عن المؤشر، ولا تتعامل مع أي معيار خارجي على أنه صالح لكل الأعمال.